# Phân Hệ Quản Lý Phúc Khảo (Web Exam Regrading)
## 06. Hướng Dẫn Vận Hành & Xử Lý Sự Cố (SOP & Troubleshooting)

> **Mục tiêu**: Cẩm nang quy trình thao tác chuẩn (SOP) dành cho Cán bộ Kiểm định chất lượng (QA Examiner), Hội đồng Phúc khảo và Cán bộ Vận hành Khảo thí trên giao diện Quản lý phúc khảo (`exam-regrading.index`).

---

## 📌 1. Quy Chế & Tiêu Chuẩn Phúc Khảo Bài Thi

Phúc khảo là quy trình đảm bảo quyền lợi tối thượng và tính công bằng cho người học:
- **Thời hạn tiếp nhận đơn**: Trong vòng **03 ngày làm việc** kể từ khi công bố kết quả thi chính thức.
- **Nguyên tắc chấm Unbiased (Độc lập & Khách quan)**: Cán bộ QA chấm lại bài thi tuyệt đối không được tiếp cận điểm số và nhận xét của giáo viên chấm lần 1. Hệ thống tự động ẩn toàn bộ thông tin chấm trước đó.
- **Quyền quyết định điểm số**: Hội đồng phúc khảo do Trưởng bộ môn hoặc Trưởng phòng Đào tạo làm chủ tịch hội đồng sẽ đưa ra kết luận cuối cùng dựa trên đối soát giữa điểm GV1 và điểm QA.

---

## 📖 2. Quy Trình Thao Tác Chuẩn (Standard Operating Procedures - SOP)

### 🔹 SOP-ER-01: Tiếp Nhận & Khởi Tạo Đơn Phúc Khảo
1. Bộ phận CSKH hoặc Giáo vụ tiếp nhận đơn xin phúc khảo hợp lệ từ học viên.
2. Cán bộ Vận hành vào màn hình **Quản lý bài làm của HV** (`exam-histories.index`) ➔ Tìm bài thi của học viên cần phúc khảo.
3. Nhấp menu thao tác ➔ Chọn **Mở phiên phúc khảo**.
4. Hệ thống tự động tạo một lượt phân công chấm mới với `assign_type = 2` (Lượt phúc khảo) và chuyển trạng thái sang `Chờ phân công QA`.

---

### 🔹 SOP-ER-02: Phân Công Cán Bộ QA Thẩm Định Bài Thi
```mermaid
flowchart TD
    Step1["Đơn phúc khảo hợp lệ"] --> Step2["Vào màn hình 'Quản lý phúc khảo'"]
    Step2 --> Step3["Chọn Cán bộ QA (Khác với Giáo viên đã chấm lần 1)"]
    Step3 --> Step4["Thiết lập Hạn chót thẩm định (Deadline: 48h)"]
    Step4 --> Step5["Hệ thống reset form chấm về Raw Score & gửi bài cho QA"]
```

1. Truy cập menu **Quản lý lịch sử làm bài** ➔ Nhấp **Quản lý phúc khảo**.
2. Tại cột Thao tác của đơn phúc khảo, nhấp nút **Gán QA**.
3. **Quy tắc phân công bắt buộc**: Hệ thống tự động loại trừ tên của giáo viên đã chấm lần 1 ra khỏi danh sách chọn để tránh tình trạng "vừa đá bóng vừa thổi còi".
4. Chọn Cán bộ QA giàu kinh nghiệm thuộc tổ chuyên môn và đặt hạn hoàn thành (trong vòng 48h).
5. Nhấn **Xác nhận gán QA**.

---

### 🔹 SOP-ER-03: Thao Tác Chấm Độc Lập Dành Cho Cán Bộ QA
1. Cán bộ QA đăng nhập tài khoản ➔ Vào mục **Quản lý phúc khảo**.
2. Nhấp nút **Chấm phúc khảo** tại bài thi được giao.
3. Giao diện hiển thị:
   - Bài làm nguyên bản của học viên (Audio Speaking hoặc Bài viết Writing).
   - Form Rubric 4 tiêu chí hoàn toàn trắng tinh (Điểm Raw).
4. QA đọc kỹ bài làm, đánh giá độc lập và chấm điểm từng tiêu chí từ `0.0` đến `9.0`.
5. Điền nhận xét thẩm định chi tiết vào ô **Nhận xét của QA Phúc khảo**.
6. Nhấn nút **Hoàn tất chấm phúc khảo**.

---

### 🔹 SOP-ER-04: Thẩm Định Bằng Chứng Gian Lận (Nếu Có)
1. Trước khi phê duyệt điểm, Hội đồng kiểm tra cột **Cảnh báo vi phạm**.
2. Nếu có cờ cảnh báo:
   - Nhấp biểu tượng chiếc khiên để mở **Nhật ký giám sát (Cheating Log)**.
   - Kiểm tra số lần chuyển tab, thời gian rời khỏi phòng thi.
   - Nghe kỹ đoạn ghi âm xem có tiếng nhắc bài từ người thứ hai không.
3. Nếu phát hiện vi phạm rõ ràng: Lập biên bản không công nhận điểm và trình Hội đồng quyết định hủy kết quả.

---

### 🔹 SOP-ER-05: Tổ Chức Họp & Phê Duyệt Chốt Điểm Phúc Khảo
1. Chủ tịch Hội đồng mở màn hình **Quản lý phúc khảo**, xem bảng đối soát:
   - Cột **Điểm Trước PK** (GV1 chấm).
   - Cột **Điểm Sau PK** (QA chấm).
   - Cột **Độ lệch (Delta)**.
2. **Quy tắc kết luận điểm số**:
   - Nếu chênh lệch `<= 0.5 band`: Thường lấy theo điểm của QA (lượt chấm kỹ lưỡng hơn).
   - Nếu chênh lệch `>= 1.0 band`: Chủ tịch hội đồng cùng 2 giám khảo ngồi lại đối thoại trực tiếp để thống nhất mức điểm cuối cùng.
3. Nhấp nút **Duyệt kết quả phúc khảo**:
   - Chọn phương án: `Cập nhật điểm theo QA` hoặc `Giữ nguyên điểm GV1` hoặc `Nhập điểm chốt của Hội đồng`.
   - Nhập bắt buộc biên bản tóm tắt vào ô **Lý do & Quyết định của Hội đồng**.
   - Nhấn **Phê duyệt & Chốt điểm chính thức**.

---

### 🔹 SOP-ER-06: Thông Báo Kết Quả & Đồng Bộ Điểm
1. Sau khi chốt điểm:
   - Hệ thống tự động cập nhật điểm chính thức mới vào thẻ điểm học viên (`student_score`).
   - Kích hoạt dịch vụ đồng bộ tự động sang sổ điểm Zeus / ICL.
2. Cán bộ CSKH/Giáo vụ nhận thông báo kết quả qua email và gửi văn bản trả lời chính thức kèm bảng nhận xét chi tiết cho học viên/phụ huynh.

---

## 🛠️ 3. Cẩm Nang Xử Lý Sự Cố Thường Gặp (Troubleshooting & FAQ)

### ❓ Sự cố 1: Điểm sau phúc khảo đã duyệt nhưng trên App học viên vẫn hiển thị điểm cũ
* **Nguyên nhân**: Tiến trình đồng bộ ngầm (Sync Job sang Zeus/ICL) bị chậm trễ do hàng đợi mạng hoặc học viên đang xem bản cache lưu trên điện thoại.
* **Cách xử lý**:
  1. Hướng dẫn học viên vuốt xuống để tải lại trang kết quả trên ứng dụng hoặc xóa cache trình duyệt.
  2. Cán bộ vận hành kiểm tra cột **Trạng thái đồng bộ ICL** trên màn hình Phúc khảo:
     - Nếu hiển thị `Thành công`: Dữ liệu đã sang Zeus, học viên chắc chắn sẽ thấy trong vài phút.
     - Nếu hiển thị `Thất bại` hoặc `Đang chờ`: Nhấp vào nút **Đồng bộ lại (Retry Sync)** để hệ thống bắn lại dữ liệu sang Zeus.

---

### ❓ Sự cố 2: Độ lệch điểm giữa GV1 và QA quá lớn (Từ 1.0 đến 2.0 band)
* **Quy trình xử lý chuẩn**:
  1. Không tự ý bấm duyệt trên hệ thống.
  2. Báo cáo Trưởng ban Khảo thí để tổ chức cuộc họp 3 bên (Trưởng ban, GV1 và QA).
  3. Mở bài làm trực tiếp trên màn hình máy chiếu, cùng rà soát lại từng tiêu chí theo IELTS Band Descriptors.
  4. Sau khi hội đồng thống nhất mức điểm chuẩn xác nhất, Chủ tịch hội đồng sẽ thực hiện thao tác nhập điểm chốt và ghi rõ biên bản cuộc họp vào hệ thống.

---

### ❓ Sự cố 3: Không mở được đơn phúc khảo do hệ thống báo "Bản ghi đang được xử lý"
* **Nguyên nhân**: Một cán bộ khác trong ban quản lý đang mở đơn này để thao tác duyệt đồng thời.
* **Cách xử lý**: Chờ người đồng cấp hoàn tất thao tác hoặc làm mới (F5) trang để cập nhật trạng thái mới nhất của đơn.

---

## ⏱️ 4. Quy Chuẩn Thời Gian Xử Lý Phúc Khảo (SLA Timeline)

| Bước | Nội Dung Công Việc | Thời Gian Tối Đa |
| :---: | :--- | :---: |
| **Bước 1** | Tiếp nhận đơn từ học viên & Mở lượt phúc khảo trên LMS | **Trong 24 giờ** kể từ khi nhận đơn |
| **Bước 2** | Cán bộ QA hoàn tất việc chấm lại độc lập | **Trong 48 giờ** kể từ khi gán bài |
| **Bước 3** | Hội đồng thẩm định và phê duyệt kết quả cuối cùng | **Trong 24 giờ** sau khi QA chấm |
| **Bước 4** | Ban hành kết quả chính thức và phản hồi học viên | **Tổng quy trình không quá 05 ngày làm việc** |